「電話対応」が苦手な理由と克服方法を紹介！
こんにちは！
札幌市東区の就労継続支援Ｂ型「ＫＯＫＯＥ」のスタッフＮです(*^^*)
早いもので、今年もあと２か月ほどとなりましたね～。
札幌も次第に寒くなり、日が暮れるのも早くなっています💦
本日（１１月２日）は「タイツの日」らしいですが、
Ｎも裏起毛の暖かなタイツが手放せない今日この頃です(^^;)
さて、今回のブログのテーマは
仕事中の「電話対応」についてです！
仕事の電話はどうも苦手で緊張しちゃう、出来ることなら避けたい、
転職・就職活動中も業務内容に「電話対応」があると
求人に申し込むのをためらってしまう…
そんな方も少なくないのではないでしょうか。
Nも初めての電話対応は非常に緊張しましたし、
緊張のあまり噛み噛みになってしまったのを今でも覚えています(^^;)
そもそも、電話対応に苦手意識がある方が多いのはなぜでしょうか？
ネット上で「電話対応が苦手な理由」を探してみた所、
以下のような様々な理由が挙げられていました。
① 言葉遣いを間違えて、意図せず失礼なことを言ってしまいそうで怖い
② その場で返答しなければならず、誤った返答をしてしまいそうで不安
③ 聞き取れなかった時に聞き直すのは失礼な気がしてしまう
④ メールと違い文字に残らないので、必要な情報はその場は書き残さなきゃいけない
⑤ クレームや苦情だったら…と考えると、出るのが怖くなる
きっと多くの方が「わかる！」「自分もそうだった」と感じるのでは？
メールであれば下書きをしたり送信前に確認することができますが、
電話ではそうはいきませんもんね。。
メールや書面と比べると、どうしても「ぶっつけ本番」なイメージが強く、
ミスすることが許されないような気がしてしまうのも分かります。
ですが、意外と（？）電話対応も『対策や準備』をしておくことが出来るんです！
例えば…
① ”挨拶の言葉・会社名・部署名・氏名・伝えたい内容”をメモしておく
慣れない内は、こうした基本の挨拶も緊張でど忘れしてしまうもの。
メモに書いておけば読み上げれるだけでOKですし、安心感が違います。
また、ネット上には「電話対応・挨拶マニュアル」というものも多数あるので、
印刷して目を通し、手元に保管しておくと安心です♪
② その場での返答に困った時は「確認し、後ほど折り返し電話いたします」
自分では判断できない事、また「この返答でいいのかな？」と自信がない時は、
「これから確認致しますので、折り返しお電話させて頂いても宜しいですか？」
と、その場での返答を避けて会社の方に相談しましょう。
確かにお相手を待たせてしまう事にはなりますが、
多少時間が掛かっても”正確な返答”を相手は知りたいはずです。
③ 失礼にならない聞き返し方がある！
自分の周りの音がうるさい、相手の声が遠く聞き取りづらい、
社名やお名前がどうしても聞き取れない…そんな時は、
「恐れ入りますが、御社名(お名前)をもう一度お伺いできますでしょうか」
「電波が不安定な様で、恐れ入りますがもう一度お伺いできますでしょうか」
「お電話が遠いようで、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」
と、決して相手のせいにはせずに、丁寧にもう一度伺いましょう！
電波や電話の不具合なら仕方ないことと、相手も理解を示してくれるはずです。
④ いつでも電話の内容をメモできる環境にする
電話は文字に残らないので、必要な情報はメモに書かなくてはなりません。そこで、
・デスクの上の決まった場所にペンやメモ帳を置く
・それらを肌身離さず身につけておく（ポケットなど）
など、いつでもすぐにメモを取れる環境を作りましょう♪
電話に出てからメモの準備をすると、なかなか見つからず間に合わない事も。。
⑤ クレームや苦情だったら…決して否定せず、時によっては上司へ交代を！
クレームや苦情を寄せられるお相手は、何かに怒りや不満を持っています。
原因を知るためにも、決して否定せずに最後まで理由を聞きましょう。
そして謝罪し、意見をフィードバックする事や、可能であれば解決策を伝えます。
もし自身で解決策が思いつかなかった場合は
「上の者(担当の者)に代わりますので少々お待ち下さい」と伝え、
部署の担当者や上司へ事情を説明し交代を依頼しましょう。
より専門の方や、立場が上の方に代わる事は、決して悪印象は与えません。
自身で最後まで対応出来た際は、ご意見へのお礼を伝えて電話を終えましょう。
…と、この様に事前に対策が分かっていたり、準備が出来ていれば、
多少でも心に余裕をもって電話対応が出来ると思います(*^^*)
今はネット上でも多数の”電話対応のポイント”などが紹介されているので、
そうした情報を見て勉強しておくのも有効な対策だと思います♪
回数の差はありますが、多くの仕事で電話対応は必要になってきますので、
苦手意識を克服できると、就職・転職活動でも選択肢が広がりますよ！
今回のブログも、少しでもお役に立てれば嬉しいです✿
それでは、最後までお読み頂きありがとうございました！
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